“家里的小孩感染了，持续发烧不退，应该怎么办？”“您好，平台中的‘网上医院’可以进行线上就诊，目前提供全区二级以上医院及京东健康等多渠道医疗在线服务，如果还有其他困难，请及时联系我们……”

近日凌晨3时，诊疗诉求平台收到了来自环市街道篁庄社区莱茵华庭小区的居民咨询。经平台流转派单，不到10分钟，篁庄社区值班网格员便通过该平台进行了详细答复，为居民提供了指引，同时还将情况登记在社区信息底册，以便之后跟踪联系。

篁庄社区网格员在网上诊疗诉求平台回复群众问题

诊疗诉求平台搭建了“群众点单、平台接单、村（社区）派单，网格和部门办单”的全链条工作流程，群众在平台提出诉求，平台接单后，村（社区）根据诉求分类派单，一般诉求由网格员直接回复和处理，专业诉求由卫健部门安排医护回答和处理。

“平台收到群众上报的健康信息后，根据群众填报的地址信息，将诉求情况精准、快速推送到对应村（社区），当值村（社区）网格员接到信息后，根据工作指引，进行线上或电话回复，为群众解疑答惑。”篁庄社区党委书记梁燕表示，根据区里统一部署，篁庄社区实行网格员24小时轮值，及时回应群众诉求。

此外，对于需要医护人员解答的，网格员将通过后台的“转移”功能，把诉求转交至负责的医护人员处理，提高答复的专业性、可行性，提升群众诉求的处置水平。发现有紧急诉求，网格员、医护人员还会迅速进行电话联系沟通，必要时开展上门服务。

荷塘镇网格员登录诊疗诉求平台回复群众问题

为确保群众诉求事项回复及时到位，蓬江区制定专项制度，明确诉求事项平台流转分派程序，推动诉求事项网格化管理，要求值班网格员、医护人员15分钟内接单，1小时内办结。同时，建立诉求办理率“红黑榜”、及时率“红黄牌”机制，组建平台工作督导组，24小时轮值实时监控管理后台数据，对超时没有办结的事项亮红牌，督办人员及时提醒督办，提升诉求平台工作质量。

前些天早上11时多，环市街道天龙社区在诊疗诉求平台收到了辖区94岁冯婆婆需要上门接种新冠疫苗加强针的诉求。接诉后，社区网格员迅速对接当事人了解其健康状况及接种情况，及时对接街道和流动疫苗接种队的医护人员，由网格员、志愿者带队前往天龙三街冯婆婆家中，为冯婆婆接种了加强针。“当天提出需求，当天就能接种，为你们点赞。”冯婆婆家人感谢道。

为确保群众线上诉求能够得到及时高效的线下处置，蓬江区积极发动1400多名机关党员、两代表一委员、返乡大学生、志愿楼长等力量下沉网格，在做好个人防护的前提下，一方面通过网格车、大喇叭、主动走访等方式宣传推广诊疗诉求平台、疫情防控政策、疫苗接种要求等，另一方面针对群众在平台上提出的诉求，与社区干部、网格员共同为居家治疗、老年人等重点人员提供服务。

荷塘镇网格员利用网格车、大喇叭宣传推广网上诊疗诉求平台

家住白沙街道东成社区东成苑的刘先生在诊疗诉求平台反映，家中小孩确诊，一家五口正在居家治疗。但由于家里没有抗原试剂，不确定其他4人是否感染。收到诉求后，东成社区网格员和医护人员及时在平台进行回复提醒：“请每天早、晚各进行1次体温测量和自我健康监测，如出现发热、咳嗽等症状，可以进行对症处置或口服药物治疗……”

同时，网格员迅速电话联系刘先生，了解基本情况，从医疗物资库中提取相关物资，和党员志愿者一起通过无接触上门寄放的方式送到了刘先生家门口。

志愿者上街宣传网上诊疗诉求平台

为确保人员保障到位、平台高效运作，蓬江区建立区——镇（街）——村（社区）网格三级轮值联动机制，通过定人定时定岗落实平台答复、诉求处置、跟踪督办闭环，党建引领基层治理综合协调专班、组织部门对轮值联动机制运作情况、网上诊疗诉求平台回复情况进行实时督办提醒。

同时，组织开展一系列业务培训，针对高频事项建立了群众诉求问答知识库，确保网格员在平台操作熟练、诉求回复到位。

网格员参加网上诊疗诉求平台业务培训

连日来，蓬江区依托“网上党校直播间”，通过“粤视会”网络直播平台，在132个村（社区）设分会场，重点围绕诊疗诉求平台操作实务、平台事件分类处理、购药注意事项等内容，组织开展了3场线上全覆盖培训；发动机关党员、社区干部、网格员线上参加了江门市的业务培训。此外，还制作、录制相关课程视频、课件，明确常见的诉求回复内容。

“昨天发烧39.5℃，吃了退烧药后，今天体温降到36.6℃，没有出现乏力、喉咙痛、鼻子塞等情况，是不是康复了呢？”近日深夜23时，家住白沙街道良化东社区的梁先生在诊疗诉求平台留言。仅2分钟后，社区网格员小吴就在平台进行了回复。“经过培训，对照问答参考材料，面对群众的各项疑问诉求，大家都能快速熟练进行答复。”小吴表示。

接下来，蓬江区将持续提升诊疗诉求平台的受理、派单、办单质量，确保平台响应快速、分类办理高效有序，充分发挥网格力量作用，加强培训指导监督，形成体系化网格化应对格局，有力有序解决群众诉求。